写春秋管理咨询-胖东来：服务性企业更要服务员工需求

市场经济的大环境下，竞争无处不在。企业要在买方市场中生存，最佳途径是提高顾客满意度，在很大程度上，顾客满意度取决于营销的服务是否让人感到亲切。
“海底捞”让“亲切式服务”走红
在中国，“海底捞”的“亲切式服务”不但顾客津津乐道，还在国内树立起服务的标杆，被同行争相模仿。
对于员工的好服务，“海底捞”的创办者张勇曾经说过：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
正是这种“家庭管理”模式，使得员工愿意为企业做出最大贡献。这就是“海底捞”的服务享誉全国的重要原因。
与“海底捞”相似的是，胖东来零售公司对员工实行“高福利+人性化”管理，让这种“对员工好”的做法成为胖东来服务频获好评的动力。
“亲切式服务”，胖东来也有一套
10余年间，胖东来零售公司从一间小型烟酒店发展成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，7000多名员工，拥有7家大型百货超市，1家大型电器专业卖场。
与海底捞一样，胖东来也将对客服务做到极致。它率先在百货超市内推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。
在胖东来电器专业卖场，顾客购买的电器换小零件不收费，换大零件只收取零件成本费，不加任何维修费、手工费。
更让顾客满意的是这里还提供备用品：如果电器一时不能修好或是需要修理的产品太多来不及的话，为了不耽误使用，胖东来特意准备了一些常用小家电让顾客拿回家暂用。

这些免费服务不但感动顾客，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。
胖东来成功要式1：工资最高的时候成本最低
员工的高素质，源于胖东来背后一套独特的激励措施。
首先，总经理于东来对待员工非常慷慨，尽管位于三四线市场，但其员工的收入要比业内平均水平高出1.5倍，门店店长的年薪可达到100万元。
其次，于东来将员工激励上升到人性高度。在于东来眼里，“KPI指标”“绩效考核”都是肤浅的，只有“人性”才是最根本的。
他给员工制定“规划手册”，里面囊括了基层员工到高层管理者的技能要求、配套的生活福利等。按照规划，一个营业员成长为店长的时间为6年。换言之，一个新加入胖东来的员工，只要好好工作，踏实肯干，6年之后就可以享受到店长的福利待遇。
再者，为了让员工更好地享受生活，于东来近年来逐步规范上班时间，保证员工的年假休息时间，甚至在零售业最忙碌的春节，胖东来的员工们也能放假5天。
“高福利+人性化”管理体现了胖东来企业文化中的人本性，并最大程度地保证了员工的稳定和工作积极性。这恰恰符合经营大师杰克·韦尔奇的理念——工资最高的时候成本最低，也正是于东来所说的：“员工都不满意，怎么让顾客满意？”
胖东来成功要式2：满足员工需求的不同层级
对于像胖东来这样的服务性企业来说，服务就是命脉。而服务最终是由员工提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的员工所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足员工需求。
但并非花钱最多，效果就最好，员工的需求包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等多种。除物质激励以外，如今的员工更期望公司具有人性化的管理和社交、尊重、自我实现等较高层次的满足。
可见，种类繁多的“亲切式服务”显然只是“海底捞”、胖东来的皮毛，“复制出像老板一样操心的员工”才是它们成功的要义。