服务行业--人力资源管理咨询案例

客户行业：水疗行业 
项目名称：人力资源管理咨询项目

客户背景：
         某知名水疗会所2007年来广州安营扎寨，当时某总带着几十个管理层，在广州大道最繁华的路段，开辟了第一家健康水疗会所，营业面积12000多平方，凭籍着高标准的服务，豪华的商务会所配置，以及无形胜有形的企业文化，很快在广州创立了水疗会所的响亮口碑，高端商务人士云集；2009年，在珠江新城，乘势筹建广州的第二家水疗会所，而且更高端，2010年2月开始营业。由于两家会所距离很近，营业额提升的速度很慢，面对萎靡不振的营业数据，以及每个月高额的成本支出，总经某总感到了巨大的压力。

在压力下，与一般的企业家相比，某总的智慧立即呈现出来了，他不仅没有收紧开支，相反，那天他与管理层开会，说着说着，他激昂地提出，给员工每人加薪500元！

这种加薪幅度令员工震惊！当时社会上服务员的工资普遍为1500~1800元，服务员工资普遍在1900~2200元，再加薪500元，消息一宣布，群情振奋！很多员工写信给公司，给某总，表达奋进之心，和感恩之情!

自2007年以来，全员已经加过三次薪，每次企业遇到经营危机时，某总就调整工资。这是他的经营哲学；加薪就是给员工增加动力，也是给员工施加压力。加薪不是老板给员工加，而是客户给员工加。客户凭什么给员工加薪，是因为享受到了更好的服务！所以员工们要付出更大程度的努力，提供更贴心的服务，才能让客户心甘情愿地为员工加薪！

所以在某知名水疗会所，服务好客户是全体员工随时都挂在心上的一个意念，胜过于工作中的一切，他们创造了很多很感人的贴心案例，每个月，各部门都会晒一下自己的贴心案例，并由质检进行评奖，一方面积累服务客户的经验，一方面鼓励员工用心、创新，他们还定期汇编成册，供新员工学习！

服务的价值确实得到了体现！从创立开始，某知名水疗会所的架构中，是没有营销部门的。说实话，他们的营销、广告、促销等做得都很一般，那企业靠什么吸引客户呢？靠的就是服务，就是口碑！而且，本次员工加薪后，紧接着提升了两次价格，幅度都在30%左右，不仅没有影响业绩，客流还不断攀升！

说回加薪，当然属这次调整幅度最大！也曾和某总探讨，是否必要这么大幅度地加薪？坚定地回答，要加就一定要加得有感觉，加得不痛不痒就没什么意思！

那么，如何能充分发挥加薪的效果？如何通过加薪提升企业效益？如何通过加薪进一步加强员工的服务意识？如何通过加薪提高管理层的经营意识？带着这一系列的问题，某总委托写春秋管理咨询公司，更加专业地落实加薪的具体措施！

二、人力资源问题现状：
1、从员工数量而言，企业已经接近中型企业规模，然而管理模式还是小微型企业的管理模式。

2、层级混乱。老板亲自管到经理级，店长工作尴尬；主任、部长、领班层级较多。

3、管理人员较多。商务会所（老店）现有47名管理人员，占总人数的17%，还不含总办人员。

4、职能部门功能薄弱。HR、财务等管理功能薄弱。会所管理人员统管员工招聘、培训等所有管理工作，导致不规范，扯皮，降低服务质量。

5、所有管理人员，包括员工，都很害怕老板。一方面喜欢老板讲“道”，一方面害怕老怕的责骂，造成管理人员很拘谨，不敢表达意见。

6、公司规范成文的制度化太少，管理人员靠人情去管理，管理过程难免出现偏颇。如：员工的同一个失误事件，不同的管理人员有不同的处理方式，处罚程度也不一样，这样员工会对管理人员的公平性提出质疑，对某一个管理人员意见较大；

7、管理人员纠缠于事务性工作，公司没有提供管理知识和技能的培训，处理员工异常事件常引起员工不满。

8、员工感觉管理人员比较苛刻，说话语气很生硬，经常以权力去压制，员工觉得没有受到足够的尊重

9、部门的管理人员思想不统一，分歧较大，有时互相拆台。

10、管理人员畏惧老板，在老板面前规避问题，掩盖事实。

11、公司成文的管理制度很少，有了制度也执行不到位，往往打破制度的首先是中高层。

12、管理人员重业绩，轻管理，缺乏管理理念和管理意识，对管理制度漠不关心。

13、公司新实行提成制度没有向员工宣导，没有激励作用，让员工认为推行新提成制度是为了让降低薪酬成本，苛扣员工工资。

14、员工感觉扣罚太多，管理人员觉得扣罚难以执行。

15、绩效考核标准不清晰，没有量化，管理人员凭感觉评价。

16、技术培训不够系统，考核方式单一，不够严谨；技术监督不力，监督方法单一，不能很好的起到监控作用；技术提升这一块的几乎空白，对技师人员手法的熟练度关注不够

17、技师多为年轻貌美女性，缺乏专业研究精神，技能提升和沉淀不够，吃“青春饭”，赚几年钱就另谋发展，缺乏健康引导。

18、营销活动较少，公司业绩提升不大，但比较稳定。

19、营业员工工资超过30%，还不含福利、奖金等，也不包含总办人员薪酬。

三、项目过程

（一） 完善组织架构，优化配置各部门、各职位，合理制订管理层级，并进行定编定岗定员，做到层级清晰、精简高效、政令通达、责权清晰。

（二） 界定各部门、各职位职能职责，并做到岗人求适，深化各职位的专业化，提高工作效率。

（三） 通过对各部门制度/流程的梳理，理顺各部门工作流程和工作规范，提高效率；清晰企业的关键环节，设置数据集控点，堵截管理漏洞，核控成本。

（四） 通过建设绩效考核系统，对每个岗位的工作成绩和效果进行科学评估，提高员工积极性，促进员工绩效，并为合理薪酬提供基础

（五） 通过优化薪酬管理系统，合理控制薪酬成本，撬动员工积极性，为企业吸引和挽留优秀人才，增强企业凝聚力。

（六） 通过建立培训体系，对新员工进行入职培训，提高新员工的上岗效率和保留率，凝聚优秀新员工；对在职员工进行培训，不断提升员工的技能；同时对管理人员进行有计划有步骤的培训，持续提升管理人员的管理水平。

（七） 建立任职能力管理体系，将服务员、技师、技工等职位进行能力等级化，打通他们的职业通道，留住优秀人才，提高服务质量

（八） 通过管理系列及团队训练课程，恶补管理技能，改造管理意识，提高团队合作能力，迅速提升企业的整体管理水平，培植管理团队。

四、项目实施

写春秋顾问们经过深入了解后，得知企业存在一个普遍问题，那就是从员工到管理层，都很重视服务，但都不重视业绩和效益。尤其是管理层，强调服务意识、培训员工、用心带领下属、身先士卒等方面都做得非常优秀，但如何提升业绩，如何推动企业发展，很少思考。

写春秋顾问们于是对架构作了重新部署，减少了两个管理层级；带领管理者们多次研讨管理者的职责，强调管理者的定位；制订了每个岗位的KPI，强化了每个职位的经营职能；当然，主要功力还是下在了薪酬和绩效上面：

首先，分别设置了两个会所的经营基本目标，同时分别在两个会所分解下去，分解到每个部门。也再三考证了是否可以分解到个人，因其行业强调团队协作，不希望员工个体过度推销行为影响顾客的心情，故决定只分解到部门。然后达到标准的部门，全员加薪，如超过一定额度，另外设奖，也是奖到部门所有员工；管理层根据级别设了700~1000的加薪额度，并且另设超额奖。同时，根据会所总业绩达成状况，设不同系数，对加薪额度进行浮动，再次紧密了员工与企业之间的关系……。举个案例，在实施方案的第二个月，女宾部一个员工，由于部门业绩不错，加薪500，加奖60，共560元，所在会所业绩也不错，系数为1.2，所得就是672了。

通过加薪方案的落实，员工更努力了，工作更有激情了。同时员工更关心部门效益和企业效益，很多小事不用嗓子喊了，会自觉地为这个目标去做；最关键的是，管理层会思考了，根据业绩达成情况去调整经营策略，如为了促进顾客上三楼消费，他们在二楼楼梯口设了宣传架，并给出了优惠促销政策；为了引导餐饮消费，推出了更诱人的菜品等……。在这次项目的总结大会上，某总指出，写春秋成功地为某知名水疗会所的管理者植入了经营意识！

五、项目效果

某知名水疗会所组织了项目总结大会，对项目进行了回顾，并就项目成果举行了交接仪式。某总对写春秋管理咨询公司进行了高度评价，指出他所接触的管理咨询公司中，写春秋是最负责任的，是最踏实的！还风趣地说，某知名水疗会所是一个优质企业，有着优良的DNA，写春秋的咨询是优质奶粉，某知名水疗会所接受了贴心的管理咨询服务，会成长得更茁壮！还发给写春秋顾问一个大大的红包！这就是某总，这就是某知名水疗会所！

说到某知名水疗会所的DNA，就一定要提他们的企业文化。某总是一个很率性的智慧经营者，所有某知名水疗会所的文化就是他的一个缩影。因企业文化是立体的，多方位的，然而其企业文化给项目带来的推动力是不容小视的，员工简单、质朴、快乐，管理层愿意接受新观念新方法，执行力强，整个企业展现出来的感恩、舍得、谦卑、务实，都是项目顺利推进的重要原因。

六、项目总结
      在四个月的咨询服务过程中，某总和四十来位管理者用高度的热情始终如一地支持和配合所有管理变革活动的开展，总结大会上，顾问与企业管理人员紧紧相拥，互道感谢，某知名水疗会所管理人员集体为写春秋顾问送上一支歌《朋友》，还有员工赋诗感怀，歌声和诗词里流露出浓浓的合作情谊！在场每一位都非常感动！